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Heiter, weil wolkig: Wie funktioniert smartes Telefonieren in der Cloud?

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Wie verändert Künstliche Intelligenz unsere Arbeitsplätze?

Künstliche Intelligenz ist eine Grundvoraussetzung dafür, in den zunehmend komplexen Märkten wettbewerbsfähig zu bleiben. Mit großen Schritten integrieren Unternehmen KI in die Arbeitswelt. Welche Aufgaben kann sie heute schon übernehmen? Und was wird morgen möglich sein?

Was ist Künstliche Intelligenz?

Intelligenz ist die Fähigkeit, Informationen zu verarbeiten, Sachverhalte zu verstehen und auf dieser Basis Probleme zu lösen. Die vom Menschen geschaffene Künstliche Intelligenz (KI) ist zwar in Form von Algorithmen in Chips beheimatet, verfolgt aber die gleichen Ziele. Mittels KI können wir intelligentes Verhalten automatisieren und „auslagern“. Uns Menschen bleibt mehr Zeit für andere Aufgaben. Schon heute erleichtert uns Künstliche Intelligenz in Unternehmen den Arbeitsalltag indem sie zum Beispiel Routineaufgaben übernimmt oder den Umgang mit großen Datenmengen meistert. Verfügt KI über die Fähigkeit des Maschinellen Lernens, ist sie in der Lage, in vorgegebenen Beispielen Muster zu erkennen und diese selbständig zu verallgemeinern. Auf diese Weise lernen die Algorithmen, sich selbst zu verbessern. Typische Einsatzbereiche von KI in Unternehmen sind heute das Projektmanagement, die Kommunikation am Arbeitsplatz, Sicherheitssysteme und viele mehr.
 

Welche Aufgaben übernimmt Künstliche Intelligenz in Unternehmen?

  • Was KI heute schon leistet

    KI hat den Menschen in Dingen überflügelt, die Menschen ungern tun: repetitive Arbeit, riesige Datenmengen durchforsten, Kunden an bestimmte Abteilungen oder Ansprechpartner weiterleiten oder für Versicherungen in Sekundenschnelle Drohnenfotos von Katastrophengebieten auswerten. Künstliche Intelligenz in Unternehmen wird aktuell vor allem in Bereichen wie Vorhersagen, Maschinellem Lernen und der Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) eingesetzt. Letztere hat vor allem großes Potenzial für den Kundenkontakt. KI kann Kundenchats beschleunigen, indem sie vorher Name und Anliegen aufnimmt und den Agenten besser auf das Gespräch vorbereitet. Auch die Spam-Erkennung von E-Mail-Programmen sucht mittels NLP nach bestimmten Wortkombinationen. KI kann als interaktives Sprachdialogsystem einfache Gespräche führen und durch so genanntes Intelligent Pairing den einen bestimmten Kunden mit dem optimal passenden Agenten zusammenbringen. Beide Seiten profitieren, denn Angebot und Nachfrage passen besser zusammen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Unternehmen steigt die Chance zum Cross- oder Upselling.

  • Was ist morgen möglich?

    Anthony Petrucci, Senior Director Unternehmenskommunikation beim Tech-Unternehmen HID Global, sieht eine breite Palette an künftigen Anwendungen von künstlicher Intelligenz in Unternehmen: KI wird das weltweite Datenaufkommen und komplexe Netzwerke analysieren, Trends errechnen und Handlungsoptionen empfehlen. Mithilfe von Microtargeting sowie VR- und AR-Anwendungen werden wir genau die Nachrichten hautnah erleben können, die uns interessieren. Durch ihre Emotionslosigkeit wird künstliche Intelligenz in Krisensituationen der bessere Ratgeber sein. Sie wird Unternehmen dabei unterstützen, Probleme und Ungereimtheiten frühzeitig zu erkennen. Die Kommunikation mit KI wird im Unternehmensalltag wichtiger werden, als sie es heute schon im Privatbereich mit Alexa, Google und Siri schon ist.

  • KI vs Mensch?

    Laut Kai-Fu Lee, einem der führenden KI-Forscher, sind neben kreativen Berufen auch die Jobs sicher, in denen zwischenmenschliche Beziehungen im Mittelpunkt stehen, denn Algorithmen könnten Vertrauen, Empathie und Mitgefühl nicht vortäuschen. Indem KI unliebsame Aufgaben übernimmt, entwickelt sie sich zu einer willkommenen Verstärkung. Sie wird die menschliche Intelligenz ergänzen und so das Beste beider Welten vereinen. Diese Balance wird von Aufgabe zu Aufgabe variieren. Manche Tätigkeiten werden komplett von Algorithmen ausgeführt, für andere wird der Mensch unersetzlich sein.

    Für Unternehmen, die KI zum Beispiel in ihr Kundenzentrum integrieren möchten, ist es entscheidend, diese Balance zu finden, die zu maximaler Kundenzufriedenheit und Profitabilität führt. In diesem Prozess ist es wichtig, Mitarbeitern zu vermitteln, dass der Einsatz künstlicher Intelligenz in Unternehmen keine Bedrohung darstellt, sondern ein willkommenes Werkzeug ist, das ihren Job erleichtert und zu besseren Ergebnissen beiträgt.

 

Wie verändert künstliche Intelligenz die Kommunikation am Arbeitsplatz?

KI macht die interne und externe Kommunikation in Unternehmen effektiver und effizienter. Sie kann Kommunikation detailliert analysieren und so Stärken und Schwächen bestimmter Vorgehensweisen oder Mitarbeiter erkennen sowie wertvolle Tipps und Hinweise zur Optimierung geben. Zum Beispiel wird es möglich sein, Vortragsarten bei Präsentationen oder den E-Mail-Verkehr einschätzen zu lassen oder die richtige Kommunikationsform zu finden, um sicherzustellen, dass alle Botschaften ihre Zielgruppe erreichen. Das Verständnis der Mitarbeiter für ihre eigenen Fähigkeiten wird wachsen und mit ihm die Produktivität. Langweilige und zeitraubende Aufgaben wie die Analyse und Auswertung riesiger Datenmengen – das wird in Zukunft die Aufgabe von KI sein. Chat-Bots werden Arbeitsumgebungen für Teams vorbereiten, damit diese direkt ins Projekt einsteigen können. Die Mitarbeiter haben mehr Zeit, sich den spannenden Aufgaben zu widmen und neue Ideen zu entwickeln.

Durch die Verbindung von natürlicher und künstlicher Intelligenz stehen uns neue Wege offen. Glaubt man Ray Kurzweil, Director of Engineering bei Google, wird es in wenigen Jahrzehnten möglich sein, Nanobots ins menschliche Gehirn zu schicken, wo diese eine Verbindung zur Cloud aufbauen. Der Mensch wird zur Suchmaschine. Bei aller Zukunftseuphorie bleibt es aber wichtig, nie die Verantwortung abzugeben. KI soll uns nicht ersetzen, sondern unsere Produktivität verbessern, indem sie uns Routineaufgaben übernimmt oder neue Einsichten verschafft.
 

Welche Möglichkeiten bietet Avaya im Bereich KI?

Kunden von Avaya profitieren schon heute vom Einsatz Künstlicher Intelligenz durch gesteigerte Kundenbindung und höheren Umsatz. Die Lösung Avaya Contact Center führt mit Funktionen wie Self-Service, Chatbots, Virtual Assistants und Maschinellem Lernen Kunden mit den richtigen Agenten zusammen und ermöglicht so einen produktiveren Kontakt. Verbraucher erhalten durch Avaya Contact Center einen unkomplizierten Self-Service, denn KI stellt ihnen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung. Wertvolle Werkzeuge wie KI-Chat, Lösungsvorschläge und Next-Best-Action sowie Sentiment- und Emotionsanalysen erleichtern Ihren Agenten die Arbeit. KI-Lösungen von Avaya verringern die Komplexität für Kunden und Agenten im Alltag, indem sie beiden die Kommunikation und Bedienung erleichtern.