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Heiter, weil wolkig: Wie funktioniert smartes Telefonieren in der Cloud?

Aktuelle Lösungen rund um Cloud Telefonie, PBX Telefonanlagen und arbeiten mit Collaboration Anwendungen.

CTI macht Telefonieren so einfach wie nie

Computer Telephony Integration (CTI) nimmt Ihren Mitarbeitern viel Detailarbeit ab und sorgt dafür, dass diese sich besser auf die Gespräche mit Ihren Kunden konzentrieren können.

Was ist CTI und warum ist es so nützlich?

Der Unternehmensalltag steckt voller kleiner Arbeitsschritte und Handgriffe. Die Kundenkommunikation ist da keine Ausnahme. CTI vereinfacht viele Schritte: Kundendaten finden, Gespräche nachvollziehen, verpasste Anrufe nachholen sind nur einige der Aufgaben, die damit leichter von der Hand gehen. CTI steht für Computer Telephony Integration und bezeichnet Softwarelösungen, die das Telefon eines Mitarbeiters mit dessen Computer verbinden. In den allermeisten Fällen liegen alle Kundendaten in einem CRM-System, das über den Computer erreichbar ist. Das Arbeitsplatztelefon ist ein eigenständiges Gerät. Bringt man aber beide Einheiten zusammen, entsteht eine neue effiziente Kommunikationslösung, die im Unternehmensalltag viel Zeit spart.

Was ermöglicht CTI?

Mittels CTI können Computer und Telefon miteinander kommunizieren und einander steuern. Sind Computer und Telefon per CTI miteinander verbunden, ist es möglich, Anrufe vom Rechner aus, zum Beispiel aus dem CRM-System oder einem Mail-Programm, per Mausklick zu starten. Das Suchen oder das manuelle Wählen der Nummer entfällt. Umgekehrt öffnet sich beim eingehenden Anruf eines Kunden direkt dessen Datensatz am Bildschirm. So können Ihre Mitarbeiter sofort alle wichtigen Informationen einsehen und vergangene Gespräche nachvollziehen. Sie müssen diese nicht selbst im CRM-System suchen. Dadurch verbessert sich auch das Nutzererlebnis für Ihre Kunden, denn Anrufer werden gleich von einem Mitarbeiter empfangen, der ihr Anliegen kennt. Verpasst ein Mitarbeiter einen Anruf, wird er darüber am Bildschirm informiert, kann alle Kundendetails einsehen und den Rückruf mit einem Mausklick starten.

Welche Vorteile bietet CTI?

CTI spart Zeit und Geld

CTI beschleunigt die Arbeitsabläufe bei der Kundenkommunikation deutlich. Noch während es klingelt, sind auf dem Bildschirm schon die Kundendetails zu sehen. Auch beim Verbinden von Anrufen in andere Abteilungen gewinnen Ihre Mitarbeiter Zeit, wenn sie am Bildschirm Zugriff auf das interne Nummernverzeichnis Ihres Unternehmens haben. Voraussetzung ist hierbei, dass alle Nutzer CTI eingerichtet haben und damit den gleichen Datenbestand nutzen.

CTI macht effizienter und steigert Kundenzufriedenheit

CTI macht die Arbeit effizienter, denn die Nutzer tragen alle Telefonnotizen in einer zentralisierten Software ein. Nichts geht verloren. Dadurch verbessern sich auch die Resultate Ihrer Mitarbeiter und Ihre Kunden sind zufriedener, da sie auf Menschen treffen, die ihr Anliegen „bereits kennen“.

Wie funktioniert CTI?

Möglichkeiten des CTI-Aufbaus

Sie können CTI auf zwei Arten umsetzen, als Desktop-CTI (First-Party-Telephony) und als System-CTI (Third-Party-Telephony). Letztere verliert seit dem Siegeszug der Internettelefonie allerdings immer mehr an Bedeutung, sodass heute in den meisten Fällen die Desktop-CTI infrage kommt. Aber auch hier sind zwei Varianten möglich. Bei der Telefon-zentrischen CTI ist das Telefon die Vermittlungsstelle zur Telefonanlage, bei der Computer-zentrischen CTI kommt diese Aufgabe dem Computer zu. Funktional gibt es zwischen beiden Aufbauten keine Unterschiede.

CTI arbeitet mit anderen Schnittstellen zusammen

Erste CTI-Lösungen gab es bereits 1986. Über die Jahre wurden von den Telefonanlagen- und Netzwerk-Herstellern verschiedene Ideen und Standards verwirklicht. Heute ist CTI fester Bestandteil einer effizienten Kundenkommunikation und arbeitet mit vielen weiteren Standards und Schnittstellen zusammen. Eine der wichtigsten Verbindungen ist die zum CRM-System, in dem alle Kundendaten und Anliegen gespeichert sind. Vor allem in Call-Centern ist der DNIS (Dialed Number Identification Service) wichtig. Dieser macht die genaue Rufnummer des Kunden sichtbar und ermöglicht so ein schnelles Auffinden der Kundendaten. Für Outbound-Callcenter sind so genannte Predictive Dialer oder Auto Dialer interessante Softwarezusätze. In Verbindung mit der CTI-Software wird es so besonders einfach, viele Anrufe in kurzer Zeit abzuwickeln. Der Call-Center-Agent muss dabei keine einzige Nummer wählen.

Erste CTI-Lösungen gab es bereits 1986. Über die Jahre wurden von den Telefonanlagen- und Netzwerk-Herstellern verschiedene Ideen und Standards verwirklicht. Heute ist CTI fester Bestandteil einer effizienten Kundenkommunikation und arbeitet mit vielen weiteren Standards und Schnittstellen zusammen. Eine der wichtigsten Verbindungen ist die zum CRM-System, in dem alle Kundendaten und Anliegen gespeichert sind. Vor allem in Call-Centern ist der DNIS (Dialed Number Identification Service) wichtig. Dieser macht die genaue Rufnummer des Kunden sichtbar und ermöglicht so ein schnelles Auffinden der Kundendaten. Für Outbound-Callcenter sind so genannte Predictive Dialer oder Auto Dialer interessante Softwarezusätze. In Verbindung mit der CTI-Software wird es so besonders einfach, viele Anrufe in kurzer Zeit abzuwickeln. Der Call-Center-Agent muss dabei keine einzige Nummer wählen.

Wenn Sie sich für die vielen Möglichkeiten von CTI interessieren, stehen Ihnen unsere Spezialisten zur Verfügung. Rufen Sie uns unter 069 7505 9264.